Psychologische Konfliktmechanismen in der Geschäftskommunikation

Konfliktsituationen treten in allen Bereichen des menschlichen Lebens auf, einschließlich Konflikte in der Geschäftskommunikation.

Damit das persönliche und berufliche Leben einer Person erfolgreich, komfortabel und interessant ist, müssen soziale Spannungen mit maximalem Nutzen für die Parteien beseitigt werden können.

Geschäftskonflikt - was ist das?

Konflikte sind ein fester Bestandteil der menschlichen Existenz.

Sie sind nicht nur eine destruktive Verbindung in der sozialen Interaktion, aber auch produktiv, weil sie Menschen dazu bringen können, sich zu entwickeln, Kommunikationsfähigkeit und emotionale Intelligenz generell zu verbessern.

Konflikt - Der ultimative Weg, um Widersprüche zwischen den Parteien aufzulösen. Jede Seite des Konflikts hat wiederum Ziele, Interessen und Motive, die sie umsetzen wollen.

Kurz gesagt, Geschäftskonflikt - eine Art sozialer Konflikt, in dem die am Arbeitsprozess beteiligten Personen miteinander in Konflikt stehen.

In 80% der Fälle tritt der Konflikt auf in Abwesenheit von direkten Wünschen der Teilnehmer in Bezug auf sein Vorkommen, was mit

• mangelnde Fähigkeit der Teilnehmer, ihre eigene emotionale Intelligenz zu nutzen;
• Unfähigkeit, Kommunikationsfähigkeiten richtig umzusetzen;
• unzureichende Berücksichtigung der sozialpsychologischen Merkmale sozialer Kontakte.

Geschäftskonflikt Die wichtigsten Regeln der Geschäftsethik:

Ansichten

Konflikte werden, abhängig von der Position der Teilnehmer in der Arbeitshierarchie, unterteilt in:

1. Horizontal Solche Konfliktsituationen treten zwischen Mitarbeitern auf, die sich im hierarchischen System auf gleicher Ebene befinden.
2. Vertikal Vertikal ist ein Konflikt zwischen Teilnehmern, die sich auf verschiedenen Ebenen des hierarchischen Systems befinden. Zum Beispiel kann der vertikale Konflikt dem Chef und dem Mitarbeiter oder dem Konflikt der Gruppe von Mitarbeitern und der Geschäftsführung des Unternehmens zugeschrieben werden, was sich in Form von Streiks und Massenentlassungen aus eigenem Antrieb äußern kann.

Horizontale und vertikale Konflikte weisen unterschiedliche Merkmale und in der Regel unterschiedliche Lösungen auf, da der Teilnehmer, der sich auf der sozialen Leiter befindet, Macht hat und diese nutzen kann effektiver den Verlauf einer Konfliktsituation beeinflussen in dem Bemühen zu bekommen, was Sie wollen.

Konflikte werden je nach Anzahl der Teilnehmer unterteilt in:

1. Zwischenmenschlich. Wenn zwischen zwei Mitarbeitern der Organisation (die möglicherweise nicht einmal einen direkten Zusammenhang mit der Arbeitsaktivität haben) ein persönlicher Konflikt besteht, wird dies als zwischenmenschlich bezeichnet.
2. Zwischengruppe. Wenn die Konfliktparteien aus mehreren Teilnehmern bestehen, die zu einer bedingten Gruppe zusammengefasst werden können, gehört dieser Konflikt zu den Intergruppen. In einigen Fällen werden Menschen in diesen Gruppen nach bestimmten Kriterien vereint. Zum Beispiel sprachen einige Kollegen, die zu einer Kaukasus-Rasse gehörten, grob über die Menschen der Negroid-Rasse, was zu einem interkulturellen Konflikt am Arbeitsplatz führte, weil schwarze Kollegen dies hörten und beleidigt waren. Dementsprechend in einer Gruppe von Konflikten - Menschen mit heller Haut und in der anderen - Menschen mit dunkler Haut.



3. Persönlichkeit und Team Eine Seite des Konflikts ist eine Gruppe von Menschen und die andere ist eine Person. Wenn die Konfliktsituation mit der horizontalen Konfliktsituation zusammenhängt, kann das Konfliktverhalten einer Gruppe von Personen in Bezug auf den Einzelnen äußerst grausam sein, da eine Person, die nicht über die Macht verfügt, ihn zu schützen, besonders verwundbar ist. Solche Konfliktsituationen treten häufig bei Belästigung, Boykott, Beleidigungen, verschiedenen Formen psychischer und manchmal auch körperlicher Gewalt auf. Beispielsweise erfuhr das Arbeitsteam, dass einer der Teilnehmer zur LGBT-Gemeinschaft gehört.

   Wenn das Kollektiv von konservativen, intoleranten Ansichten dominiert wird, kann dies zu einem „Persönlichkeitskollektiv“ -Konflikt führen.

Konflikte werden, je nach Offenheit, auch unterteilt in:

1. Öffnen Niemand versucht, die Präsenz des Konflikts zu verbergen, daher weiß jeder um ihn herum, einschließlich seiner Vorgesetzten. Die Methoden, die in offenen Konflikten angewandt werden, sind einfacher, ausgedrückt in Form öffentlicher Auseinandersetzungen, Protestaktionen. Im Gegenzug kann die Reaktion jeder Seite auch offen oder verborgen sein (Ignorieren der Angriffe der Partei, die offen handelt und den direkten sozialen Kontakt ablehnt). Natürlich kann ein offener Konflikt nicht aufgerufen werden, wenn mindestens eine Seite nicht direkt handelt.
2. Versteckt Alle Konfliktparteien versuchen vor den anderen zu verbergen, dass der Konflikt besteht. Die Methoden, die zur Entwicklung einer Konfliktsituation verwendet werden, sind eher indirekt, zum Beispiel Boykott, wobei die Bedürfnisse einer Seite ignoriert werden und der Wunsch, die Gegner in die ungünstigste Position im Arbeitsprozess zu bringen (eine Partei kann den unangenehmsten Teil der Arbeit absichtlich ablehnen).

Konflikte werden je nach der Möglichkeit des gegenseitigen Verständnisses unterteilt in:

1. Agonistisch. Die Parteien können auf verschiedene Weise zum gegenseitigen Verständnis gelangen.
2. Antagonistisch. Diese Art von Konflikt umfasst Situationen, in denen es aus verschiedenen Gründen unmöglich ist, ein gegenseitiges Verständnis zwischen den Parteien zu erreichen. Unter den erfolgreichsten Umständen wird die Flamme des Konflikts einfach abnehmen, und zwischen den Gegnern kann eine Art kalter Krieg beginnen, der jederzeit voll werden kann.

Beispiele

1. Aufgrund der Verschärfung der Wirtschaftskrise kann das Unternehmen den Mitarbeitern nicht rechtzeitig Lohn zahlen. Die Geduld einer Gruppe von Arbeitern endet, und sie fördern die Idee eines Streiks in einem Team. Die meisten Arbeiter greifen diese Idee auf und ein offener vertikaler Konflikt beginnt.
2. Ein Mädchen mit Sprachbehinderung, zurückhaltend, nicht an aktiver Kommunikation mit Kollegen interessiert, unbeholfen. Gleichzeitig unterscheiden sich ihre persönlichen Ansichten von den Ansichten des Hauptteils des Teams, und sie bringt sie während des Gesprächs mehrmals sorgfältig zum Ausdruck, was zu einer Konfliktsituation führt. Ihre Gegner erinnern sich an sie und andere „Patzer“, zum Beispiel, wie sie aus Versehen Kaffee in die Dokumentation verschüttete, mangelnde Initiative anklagte, ihr Aussehen und die Aussprache der Wörter beleidigte. Dies ist ein offener horizontaler Konflikt des Formats "Person und Team".



3. Als junger Mann für die Position eines Anwalts ist der Chef des Unternehmens zufrieden "ziehen", weil er der Sohn seines Freundes ist. Dies ist für das Kernteam nicht angenehm und er scheut sich vor dem neuen Mitarbeiter. Im Laufe der Zeit dringt ein Geheimnis ins Team ein: Ein Mann hat vor einigen Jahren einen Mann an einem Fußgängerübergang erschlagen, aber dank der Finanzen seines Vaters kam er nicht ins Gefängnis. Nur sehr wenige Menschen möchten direkt mit einem einflussreichen Mitarbeiter in Konflikt geraten, aber niemand hat positive Gefühle für ihn. Daher versuchen sie auf jede erdenkliche Weise, Unterstützung und Hilfe abzulehnen. Niemand möchte mit ihm im Team zusammenarbeiten. Der Mann merkt dies schnell und fängt an, seine Empörung über die Situation offen zum Ausdruck zu bringen.

   Dies ist ein offener horizontaler Konflikt des Formats „Persönlichkeit und Kollektiv“, bei dem eine Seite verborgen wirkt.

Gründe

Die Hauptursachen für Konflikte in der Geschäftskommunikation:

1. Informationsaspekte. Wenn verschiedene Informationen in einem verzerrten oder falschen Format übermittelt werden können oder nicht, kann dies zu einer Konfliktsituation führen.
2. Funktionen zur Beurteilung der Wahrnehmung. Wenn bestimmte Situationen und Aufgaben bewertet werden (positiv, negativ, neutral oder eine andere), kann ein Teil der Teammitglieder dem widersprechen und eine eigene Beurteilung abgeben.
3. Inkompatibilität Das Vorhandensein von Unverträglichkeiten im Team in einem oder mehreren Bereichen: dem psycho-physiologischen Aspekt, dem individuellen psychologischen, sozio-psychologischen und psychologischen.
4. Inkollektive soziale Hierarchie. In Gruppen gibt es oft Uneinigkeit, in der die Arbeiter in bedingte Gruppen eingeteilt werden, innerhalb derer sie aktiv kommunizieren und interagieren. Die Interaktion zwischen den Gruppen ist aus verschiedenen Gründen nur ungern oder praktisch nicht vorhanden. In solchen Systemen kommt es häufig zu Konflikten zwischen Gruppen. Outlaws können auch in den Kollektiven auftauchen, die aus irgendeinem Grund Gegenstand von Angriffen und Beleidigungen werden.



5. Unterscheidungen und Verzerrungen in der Wahrnehmung der Realität. Teilnehmer einer oder mehrerer Parteien können die Realität negativ bewerten, eher neutrale Ereignisse als eindeutig negativ und unzulässig wahrnehmen.
6. Konservatismus, mangelnde Flexibilität beim Denken. Teilnehmer einer oder mehrerer Parteien können sich nicht an die Stelle von Gegnern stellen oder wollen dies nicht tun, daher ist ihre Sicht der Situation einseitig und kategorisch.
7. Natürlicher Wettbewerb. Kollektive haben ausnahmslos ein Element des Wettbewerbs, in dessen Verlauf häufig Konflikte zwischen konkurrierenden Einzelpersonen oder Gruppen entstehen.

Hintergrund

Konflikte haben in der Regel eine Grundlage, die aus Unstimmigkeiten, unterschiedlichen Ansichten, Zielen, Motiven, früheren Konflikten, Streitigkeiten und Streitigkeiten besteht. Dieses Fundament wird als "Konfliktvoraussetzung" bezeichnet.

Die Voraussetzungen sind unterteilt in:

• intern. Sie hängen mit der subjektiven Wahrnehmung jeder Konfliktpartei und ihren psycho-emotionalen Eigenschaften zusammen.
• extern. Dazu gehören Voraussetzungen, die nicht direkt mit der subjektiven Wahrnehmung der Parteien zusammenhängen. Manchmal sind dies Faktoren, die von den Teilnehmern nicht vollständig kontrolliert werden können.

Die wichtigsten Voraussetzungen für die Entstehung von Konfliktsituationen in der Geschäftskommunikation:

1. Merkmale der kognitiven Schemata jedes Teilnehmers. In den meisten Fällen sind Menschen praktisch nicht in der Lage, die Situation direkt zu betrachten, weil sie kognitive Muster gebildet haben. Einerseits beschleunigt dies den Entscheidungsprozess, andererseits kann es zu Konflikten führen, wenn sich das kognitive Schema des Teilnehmers vom kognitiven Schema des anderen unterscheidet.
2. Schwache Fähigkeit, Emotionen zu kontrollieren. Stressresistenz und -einschränkung sind bei jedem Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt, und wenn eine Person in der Lage ist zu schweigen oder ruhig Argumente zu führen, geht die andere zu einer aggressiven Offensive über.
3. Selbstsucht Diese Prämisse impliziert den Wunsch einer oder mehrerer Parteien, sich ausschließlich an persönlichen Wünschen zu orientieren.
4. Mangel an Objektivität in Urteilen. Teilweise mit dem ersten Punkt verbunden: Jeder hat bestimmte Überzeugungen und kognitive Schemata, die ihn daran hindern, völlig objektiv zu sein.

   Gleichzeitig können kognitive Schemata entwickelt werden, und die Fähigkeit, sich in der Position des Gegners zu präsentieren, ist niemals überflüssig.

5. Irrtümliche Erwartungen. Es wird davon ausgegangen, dass eine oder mehrere Parteien Gegner beurteilen und die Situation anhand ihrer eigenen Wünsche und Wahrnehmungen beurteilen.
6. Mangel an Aufrichtigkeit. Unaufrichtigkeit in sozialen Beziehungen war noch nie zu ihrem Vorteil.
7. Die abfällige Position. Wenn eine Person oder eine Gruppe von Menschen im Prozess der sozialen Interaktion ihre Gegner mit Demütigungen behandelt (Spott, verborgene Beleidigungen verwendet, mit bewusster Herablassung kommuniziert), wird dies die Grundlage für eine zukünftige Konfliktsituation sein.

Auflösungsmethoden

Die wichtigsten Möglichkeiten, Konflikte zu lösen:

1. Regulatorisch. Die Konfliktparteien bauen im Verlauf der Diskussion die optimalen Interaktionsregeln auf und versuchen, diese weiter zu beobachten. Wenn eine Seite bemerkt, dass die andere die Regeln ignoriert, kann der Konflikt erneut auftreten.
2. Verhandlung Im Verlauf der Diskussion diskutieren die Parteien die Konfliktsituation, suchen nach optimalen und für jeden geeigneten Lösungen und suchen nach Kompromissen.
3. Manipulativ Bei der Lösung des Konflikts verhält sich eine der Parteien bewusst sanft und versucht, mit Hilfe sorgfältiger Manipulationen das zu bekommen, was sie will.
4. Konfrontation Bei der Lösung eines Konflikts verhält sich die Partei streng, verteidigt kategorisch ihre eigene Sichtweise und bietet ihren eigenen Weg aus der Konfliktsituation, die zu ihr passt.

Psychologische Mechanismen zur Überwindung von Geschäftskonflikten:

• die Notwendigkeit der Kohärenz der Ziele, Motive und Interessen aller Parteien;
• die Bedeutung des Wunsches der Parteien nach einer friedlichen Beilegung des Konflikts und der Wunsch, die Wahrnehmung der anderen Seite besser zu verstehen;
• das Vorhandensein von Vertrauen zwischen den Parteien;
• der Wunsch, das beste Gleichgewicht zwischen Weichheit und Härte des Managements zu finden.

Richtlinien zur Konfliktlösung in einem Unternehmen:

Die Bedeutung von Geschäftsgesprächen

Höfliches, offenes, konstruktives Gespräch zwischen Gegnern - der Schlüssel zur Lösung der meisten Konfliktsituationenaus dem Prozess der Geschäftsinteraktion entstehen.

In einem Geschäftsgespräch gibt es fünf Stufen:

• Stufe 1 Es wird ein emotionaler Kontakt zwischen den Parteien hergestellt. Sie erkennen, dass sie zu einer anderen Phase übergehen können.
• Stufe 2 Die Konversationsteilnehmer ermöglichen es den Gegnern, über ihre eigenen Positionen nachzudenken und sich an den Dialogstil anzupassen. Zu diesem Zeitpunkt beginnt die Diskussion wichtiger Themen noch nicht.
• Stufe 3 Es beinhaltet eine ausführliche Diskussion über alles, was Gegner im Kontext einer Konfliktsituation beunruhigt. Sie tauschen höflich Meinungen aus und schlagen Methoden vor, aus dem Konflikt herauszukommen, die für sie angenehm sind;
• 4 stufe. Zu diesem Zeitpunkt treffen die Parteien die optimale Entscheidung, die offen in einer Formulierung angekündigt wird, die die Möglichkeit alternativer Interpretationen durch die Teilnehmer ausschließt.
• Stufe 5 Das Gespräch endet. Das Wichtigste ist, dass jeder, der an der Diskussion teilgenommen hat, einen positiven Eindruck von ihm hat.

  Es ist wichtig, die Teilnehmer an die Existenz von Dingen zu erinnern, die alle Gegner vereinen, und die Hoffnung auszusprechen, dass der Konflikt in der Zukunft nicht wiederkehrt und die geschäftliche Kommunikation produktiv und erfreulich ist.

Wenn das Geschäftsgespräch erfolgreich ist, wird der Konflikt verschwinden.. Daher ist es wichtig, dass die Teilnehmer des Dialogs Kommunikationsfähigkeiten entwickelt haben, Gegner respektieren und zu einer umfassenden Diskussion der Probleme bereit sind.

Konflikte und Belastungen in der Geschäftskommunikation und Möglichkeiten, sie zu verhindern: