Arten von Einwänden und Arbeitsmethoden

Einwände gibt es überall.

Der Kunde hat immer rechtes bedeutet, dass Sie nach einem Ansatz suchen müssen.

Der Umgang mit Einwänden ist eine Fähigkeit, auf die ein Verkäufer nicht verzichten kann.

Was ist das?

Einwand - Dies sind die Worte des Kunden (oder auch ohne sie), die den Zweifel des Kunden hinsichtlich der Notwendigkeit, der Qualität oder des angemessenen Preises des ihm angebotenen Produkts zum Ausdruck bringen.

Beispielsweise erfährt ein Käufer in einem Haushaltsgerätegeschäft, dass es sich bei dem Fernseher tatsächlich um eine chinesische Montage handelt.

Ein Bankkunde kann sich nicht sicher sein, dass ihm günstige Bedingungen für eine neue Einlage angeboten werden.

Was sind die Typen und Typen?

Die wichtigsten Arten von Einwänden:

Mit klarer Begründung argumentiert. Der Kunde fühlt sich richtig an. Hat höchstwahrscheinlich negative Erfahrungen im Zusammenhang mit der Verwendung oder dem Kauf des vorgeschlagenen Produkts oder der vorgeschlagenen Dienstleistung.
Ohne klare Begründung argumentiert. Der Käufer hat keine persönlichen Erfahrungen im Umgang mit dem Produkt. Aber er hat Informationen, die ihn an dem Kauf zweifeln lassen.
Unvernünftig. Ein potenzieller Kunde nennt keine zwingenden Gründe, warum er kein Kaufinteresse hat. Sein Ziel ist es, höflich abzulehnen.

Arten von Einwänden:

Bewusstlos. Eine Person will einfach keine Verletzung des persönlichen Raums.
Bewusst. Der Kunde neigt zum Kauf, möchte jedoch zusätzliche Vorteile (Rabatt, Geschenk) erhalten.

Wie zu arbeiten

Die Reaktion auf Einwände hängt von der Art des angebotenen Produkts ab Was ist die Form der Kommunikation? - persönlich oder telefonisch.

Entwicklung beim Verkauf von Bankprodukten

Beispiel für die Arbeit mit dem Einwand "hoher Zinssatz".

Zunächst müssen Sie dem Kunden ein Mitspracherecht geben. Ziel ist es, Kontakt herzustellen und zu verstehen, was ihm nicht gerade passt.

Gegebenenfalls können Sie aktive Abhörmethoden verwenden:

Clearing - klärende und leitende Fragen.
Umformulierung. Die Wiederholung der Worte des Käufers in etwas abweichendem Wortlaut führt zu dessen Standort. Zum Beispiel sagt ein Kunde: "Ich habe bereits einen Kredit bei einer anderen Bank aufgenommen, er hat mir außer Ärger nichts gebracht." Antwort des Verkäufers: "Habe ich richtig verstanden, dass die Erfahrung der Zusammenarbeit mit anderen Banken Sie enttäuscht hat?"

Der nächste Schritt ist, sich auf die Details zu konzentrieren.

Zweck von - die Situation klären, um den Käufer nicht falsch zu verstehen. Fragen können sein:

"Welche Kreditbedingungen würden Sie für vorteilhaft halten?"
"Warum brauchen Sie einen Kredit?"

Wenn der Kunde keine konkrete Antwort geben kann, hat der Verkäufer die Möglichkeit, seine Vorschläge einzureichen.

Nach der Klarstellung sollten die Details herausfinden, wie Einwände begründet werden. Es kommt vor, dass der Käufer die wahren Gründe aus persönlichen Gründen nicht äußert. Verfeinerungsbeispiele:

"Wenn dies nicht der Fall wäre, würden Sie einen Kredit ausstellen?"
"Ist das das einzige, was dir nicht passt?" Vielleicht gibt es noch andere? "

Eine Technik des Verbindens eines Einwandes funktioniert gut. Sein Ziel ist es, ein gegenseitiges Verständnis zwischen Verkäufer und Kunde zu schaffen.

Sie können Einwände wie folgt beantworten.:

"Ich verstehe Ihre Bedenken."
"Es ist gut, dass Sie dieses Thema angesprochen haben, und deshalb ...".
Ein genauerer Wortlaut: „Anna Iwanowna, ich verstehe Ihre Bedenken, aber der Zinssatz ist eine relative Sache. Bitte beachten Sie, dass wir ohne Provisionen arbeiten. Darüber hinaus können Sie das Darlehen vorzeitig schließen und die Zinsen sinken. Stimmen Sie zu, ist es bequem? "

Nach Klärung kontroverser Punkte folgt spezifische Kundenreaktion. Wenn dies nicht der Fall ist, müssen Sie erneut die Argumentation der Einwände klären.

Wie kann ein Handelsvertreter Einwände bekämpfen?

Für einen Vertriebsmitarbeiter bestehen Verkaufsbeschwerden und Antworten darauf, dass sie die Vorteile ihrer Produkte richtig bedienen.

Effektiver Empfang - ein Gefühl für den Kunden (den gleichen Verkäufer, den Merchandiser) schaffen, dass Sie sich "im selben Boot" befinden.

Der Außendienstmitarbeiter möchte verkaufen, der Besitzer des Ladens - der gleiche Wunsch.

Zunächst muss ein potenzieller Käufer gehört werden. Es ist wichtig, Verlegenheit zu vermeiden, wenn man Einwände haben muss. Unterbrechung - ist nicht akzeptabel.

Nächstes Element - teilweise zustimmen und ihre Argumente vorbringen. Zum Beispiel: "Ihre Produkte sind teurer als andere Anbieter." Antwort: "Sie haben Recht, aber beachten Sie, dass das Produkt länger gelagert wird und im angrenzenden Geschäft besser verkauft wird als die Ware der Mitbewerber."

Weitere Einwände, falls sie bestehen bleiben, werden diskutiert und geschlossen. Manchmal Käufer erhebt seltsame Ansprüche. Zum Beispiel: "Ich mag die Verpackung des Produkts nicht." Antwort: "Unser Produkt hat mehrere Verpackungsoptionen, wir wählen diejenige aus, die Ihnen gefallen wird."

Arbeit mit Kunden

Wenn der Käufer widerspricht, aber nicht geht, ist er höchstwahrscheinlich an dem Kauf interessiert. Es bleibt, seine Zweifel kompetent zu zerstreuen.

Gemeinsame Einwände:

Formal - "kein Geld / Zeit". Antworttechnik: um den Kunden auf die Hauptvorteile des Produkts aufmerksam zu machen und günstige Konditionen anzubieten. Zum Beispiel: „Ich verstehe Sie, Sie sollten sich nicht beeilen. Ich möchte Sie nur daran erinnern, dass der Preis nächste Woche um 10 Prozent steigen wird. “
Der Käufer ist mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht zufrieden. Der Faktor, der nicht passt, kann jeder sein: Typ, Farbe, Lieferbedingungen. Antworttechnik: Um bestimmte Behauptungen zu identifizieren, konzentrieren Sie sich auf die Vorzüge des Produkts. Zum Beispiel: „Wir haben ein Zertifikat und eine Lizenz für dieses Produkt. Im Gästebuch vielen Dank von zufriedenen Kunden. Lesen
Der Kunde mag den Preis nicht. Technik der Antwort: Den Wert der Waren so angeben, dass der Käufer versteht, dass der Preis dafür nicht nur gerechtfertigt ist, sondern möglicherweise unterschätzt wird. Zum Beispiel: „Wahrscheinlich vergleichen Sie mit einem ähnlichen, aber günstigeren Produkt. Bitte beachten Sie, dass unser Produkt über mehr Funktionen verfügt und wir drei Jahre Garantie geben. “

Arbeiten Sie mit geduldigen Einwänden

Die Behandlung von Einwänden des Patienten liegt in der Verantwortung des Klinikadministrators. Kundenbedenken sind am häufigsten:

hoher Preis;
Zweifel an der Erfahrung von Ärzten;
Unwilligkeit, sich unangenehmen Verfahren zu unterziehen.

Zum Beispiel stimmte der Kunde zu, dass eine Behandlung notwendig ist, weist jedoch auf die hohen Kosten hin. Antworttechnik:

Schließen Sie sich dem Einwand an und vernichten Sie ihn: „Ja, für die Behandlung muss ein ziemlich großer Betrag bezahlt werden. Es kann jedoch in mehrere Monate unterteilt werden, und alle erforderlichen Prüfungen werden kostenlos durchgeführt. “
Denken Sie für den Patientenplan nach: Verfahren zu einem für ihn günstigen Zeitpunkt zuweisen, ggf. die Zahlung überweisen und aufteilen.
Stellen Sie sicher, dass der Kunde alles richtig versteht und mit den Bedingungen zufrieden ist.: "Sie haben keine Fragen mehr?"

Skripte am Telefon

Arbeitsmethode Kalte Anrufe sehr wenige Leute mögen es, aber machen Sie es. Auf diese Weise wird der Kundenstamm am effektivsten erweitert.

Ein Skript ist ein Skript für eine bevorstehende Konversation. Ein erfolgreiches Skript sorgt für alle möglichen Wendungen des Gesprächs und endet mit der Zustimmung zum Kauf.

Kalte Anrufe - arbeiten mit Einwänden, vorgefertigten Skripten:

Einwand: "Ich habe bereits ein ähnliches Produkt." Die Antwort: “Ich verstehe, aber erinnern Sie sich, warum Sie sich für dieses Produkt entschieden haben? Bei uns gibt es also die gleichen Funktionen und gleichzeitig viele zusätzliche Vorteile (Auflistung). "
Einwand: "Das brauche ich nicht". Die Antwort: “Ich habe kein Ziel, Ihnen etwas zu verkaufen. Lassen Sie uns einfach Informationen austauschen, die für Sie nützlich sind. “

Einwand: "Ich werde nachdenken". Die Antwort: “Ich stimme zu, Sie müssen sorgfältig über alles nachdenken. Lassen Sie mich Ihnen zunächst sagen, welche Vorteile Ihnen das Angebot bringt, und Sie entscheiden, ob Sie Zeit verlieren. “
Einwand: "Teuer". Die Antwort„Ja, die Kosten scheinen hoch genug zu sein. Stimmen Sie jedoch zu, dass die Vorteile des Produkts (Transfer) den Preis rechtfertigen. “

Methoden und Techniken mit Beispielen

Die häufigsten und Arbeitsmethoden der Verarbeitung:

Technik "Und deshalb ...". Die Einwände der Kunden schließen taktvoll und konzentrieren sich auf die Vorteile des Produkts. Beispiel: "Banken in unserem Land arbeiten instabil, ich vertraue ihnen nicht." Antwort: "Deshalb garantiert unsere Bank eine absolute Verzinsung der investierten Mittel."
Aufrichtigkeitstechnik. Die Aufgabe des Managers ist es, den Kunden zu lokalisieren und sich ernsthaft um seine Bedürfnisse zu kümmern.
Die Chancen stehen gut, dass der Käufer als Antwort darauf auch seine tatsächlichen Zweifel offen äußert. Darüber hinaus ist ein aufrichtiger Verkäufer weniger wahrscheinlich verdächtigt, zu verkaufsbereit zu sein.
Beispiel: „Das von Ihnen vorgeschlagene Projekt passt nicht zu mir. Kann ich es ersetzen? " Antwort: „Natürlich. Fragen Sie bitte, was genau gefällt Ihnen? Ich möchte nicht deine Zeit verschwenden. “

Eine Möglichkeit, aus einem Einwand eine Frage zu machen. Die Aufgabe besteht darin, den positiven Einspruch des Klienten durch seine Vernehmung zu ersetzen. Es ist einfacher, die Frage zu beantworten, als die Behauptung zu widerlegen. Beispiel: "Die Kosten sind zu hoch." Antwort: “Hoch? Jetzt werden Sie verstehen, welche Produktmerkmale den Preis rechtfertigen. "
Die Technik der Gegenfragen macht den Kunden zu einem Verbündeten. Bei der Beantwortung von Fragen informiert er unwissentlich über das Wesentliche seiner wahren Ängste. Beispiel: "Warum so ein Preis?". Antwort: "Welche Kosten würden Ihnen passen?"
Technik drei "Ja". Die gute alte Methode impliziert, dass, wenn der Käufer der Aussage zweimal zugestimmt hat, er zum dritten Mal zustimmt. Die wichtigsten Informationen sollten in der dritten Frage enthalten sein. Beispiel: „Sagen Sie mir, verwenden Ihre Mitarbeiter oft Kugelschreiber? Wahrscheinlich enden sie schnell? Lassen Sie uns versuchen, eine Test-Großpackung unserer (wunderbaren, fast endlosen, multifunktionalen usw.) Stifte zu arrangieren? “.

Algorithmus des Kampfes: Stufen

Es gibt einen allgemeinen Algorithmus zur Überwindung von Einwänden, der aus 6 Stufen besteht. Es kann geändert, ergänzt und an Ihre Ziele angepasst werden.

Erste Stufe - pause Der Kunde spricht, der Verkäufer hört aufmerksam zu.

Dabei werden allgemeine Fragen und Anliegen eines potenziellen Käufers geklärt. Sie können nicht unterbrechen.

Zweite Stufe - Verwenden Sie die Technik, um sich dem Einwand anzuschließen: stimmen Sie zu, erwähnen Sie persönliche Erfahrungen und zeigen Sie aufrichtiges Interesse.

Dritte Stufe - einige wichtige Fragen stellen, um das Wesen der Einwände zu klären.

Vierte Etappe - Wiederholen Sie das, was der Kunde mit eigenen Worten gesagt hat. Dies wird dazu beitragen, den Kontakt zu stärken, und gibt dem Käufer das Verständnis, dass er richtig verstanden hat.

Fünfte Etappe - Beantworten Sie alle Ihre Fragen.

Sechste Etappe - Stellen Sie sicher, dass alle Einwände geschlossen sind.

Und zum Schluss: Sie müssen keine Einwände bekämpfen. Sie müssen überwunden werden.

Schulung der Arbeit mit Einwänden im aktiven Verkauf: